商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承